誰(shuí)動(dòng)了你的奶酪

    公司幾乎每天都有一些快遞要發(fā)到國(guó)家商標(biāo)局和國(guó)家版權(quán)局，還有一些要發(fā)給我們的客戶。對(duì)快遞公司來(lái)說(shuō)，我們是不小的客戶。

    一直以來(lái)，都和A快遞公司合作，他們來(lái)取文件的也都是一些陽(yáng)光朝氣的小男孩。開始來(lái)的一個(gè)小男孩，小小個(gè)，黑黑的。什么都好，就是經(jīng)常晚到。比如上午叫下班前來(lái)取，午休時(shí)才來(lái)。下午叫的，也要等到下班后。后來(lái)小男孩離職了。

    來(lái)接替他工作的男孩子，高高瘦瘦的。還是改不了晚到的習(xí)慣，我們五點(diǎn)半下班，叫他五點(diǎn)半之前到，每次都要搞到六點(diǎn)鐘才姍姍來(lái)遲。還好我們都有晚走的習(xí)慣，等一下就等一下吧，反正就是晚走一會(huì)兒。心里也頗有點(diǎn)不舒服，但面上沒(méi)說(shuō)出來(lái)。

    較近拿快遞的男孩子電話老沒(méi)人接，打回他們公司去，公司又讓打他的電話。那天剛好碰到有急件要發(fā)，一上午給他打電話沒(méi)人接。搞到11點(diǎn)了，還沒(méi)有聯(lián)系上，于是到網(wǎng)上去搜索了幾家快遞公司的電話，要么就是不發(fā)國(guó)內(nèi)，要么就是沒(méi)有在我們這一片設(shè)點(diǎn)。一直沒(méi)找到適合的快遞公司，急件也沒(méi)有及時(shí)地發(fā)出去。我們一干人都被高層訓(xùn)了。下午我們終于找到一家合適的快遞公司（就稱為B快遞吧），下了單，一會(huì)兒一個(gè)中年男子急匆匆地趕來(lái)了。很熱情，態(tài)度很好，留下了他的聯(lián)系方式，又急匆匆地走了。這個(gè)公司雷厲風(fēng)行的服務(wù)態(tài)度和工作人員的熱情，給我們留下了很深的印象。

    后來(lái)有一天下雨，剛好也是有急件要送出。我們給A快遞的男孩子打電話，讓他過(guò)來(lái)拿快遞，他告訴我同事說(shuō)，在我們公司對(duì)面，現(xiàn)在下雨過(guò)不來(lái)了。我同事也是個(gè)實(shí)誠(chéng)人，那怎么辦呢？要不一會(huì)兒給你送去吧！她很體貼地說(shuō)。我的那個(gè)氣呀，真是不打一處。這是什么服務(wù)態(tài)度呀，下雨了就不做事了嗎？這段時(shí)間是一直下雨，只要客戶一個(gè)電話，哪怕坐幾個(gè)小時(shí)的車，我都準(zhǔn)時(shí)趕到，每次回來(lái)都一身濕，難道就不去了嗎？送什么送呀，他是收快遞的，過(guò)來(lái)取是他的本職工作。給B快遞打電話，讓他們過(guò)來(lái)取，以后都叫他們了，高層發(fā)下話來(lái)。也是一會(huì)兒時(shí)間，B公司的快遞員，風(fēng)風(fēng)火火地來(lái)了，一身衣服都濕了。他從口袋里拿出一個(gè)塑料袋，這段時(shí)間下雨，我都備著這種袋，今天又派上用場(chǎng)了，說(shuō)完露出憨憨的笑。

    本來(lái)A快遞給我們服務(wù)很久，從情感上我們已經(jīng)認(rèn)可了。但是，長(zhǎng)期以來(lái)，差的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，讓我們對(duì)他償失了信心，較終失了單。是誰(shuí)動(dòng)了他的奶酪呢？不是別人，正是他們自己。

    其實(shí)有許多公司都有這樣的現(xiàn)象，沒(méi)有把服務(wù)持續(xù)地做好。較終丟失了“奶酪”，還怨天尤人�，F(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)的差異化越來(lái)越小，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間拼的就是服務(wù)，就是站在客戶立場(chǎng)上，體貼周到的服務(wù)。讓人暖心的服務(wù)，感覺如沐春風(fēng)。